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自动门售后服务规范
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自動門售后服務規范

一、 目的
規范自動門售后服務工作,本著“用戶第一”的原則保證每一臺自動門的正常運行。
二、 范圍
所有完成工程驗收的自動門售后服務、維護、保養及有關技術支持等問題的解決均按本規范執行。
三、 內容
1.服務語言、行為規范
1.1、統一著裝,須穿戴整齊,干凈整潔,無損。
1.2、微笑服務,言辭規范。“我是奧潤特門控公司的維修員xxx,前來為您服務;”“今后有問題,我們隨時為您效勞。”
1.3、不許抽用戶的煙、喝用戶的茶、吃用戶的飯、接受用戶的任何饋贈。
1.4、對待用戶的抱怨、責怪或憤怒、要虛心聽取,努力解決,不許反唇相譏。
1.5、因維修施工給用戶造成麻煩時,有對用戶表示歉意:“給你們添麻煩了,請原諒!”。
1.6、現場工具、物料需擺放整齊,應盡量減少占地范圍。
1.7、盡量減少噪音,以減少對用戶正常工作、生活的影響。
1.8、需要用戶提供幫助時,如需桌、凳、梯子等,要表示感謝,用完后,及時歸還,如有損壞應按價賠償。
1.9、對用戶的詢問,要耐心解答,如遇不能解答的問題,請說:“對不起”,并向用戶說明,電請公司后回答。
1.10、現場服務人員代表公司的利益和形象,要有使命感,不許推卸責任于公司其他部門、人員。
1.11、遵守公司規章制度,遵守社會公德。
1.12、不得說有損企業形象和引起用戶不滿的話 。

2.故障投訴處理規范
2.1、在接到用戶投訴后,店面人員根據用戶反映的情況進行記錄,并記下用戶的聯系電話及聯系人姓名。
2.2、信息經整理后,交技術服務部。服務部根據實際情況安排時間到場,并告之客戶具體的時間。


2.3、技術服務部維修人員到達現場后進行檢查維修,以最快的速度解除故障,并記錄相關信息。
2.4、對于收費服務,要事先耐心向用戶說明,并填寫相應的表格,經用戶簽字確認后實施。
2.5、服務結束,需請用戶對售后服務進行驗收、對維修服務質量進行評價、簽字蓋章。
2.6、根據實際情況對用戶進行電話回訪,了解服務情況,了解用戶對服務是否滿意。若發現沒有徹底修繕致使用戶不滿意時,需安排服務人員重新維修,直到用戶滿意為止。
2.7、找到故障原因后,如果是涉及到品質量問題的,要對不合格信息進行分析,并將其反饋到廠方。

3. 保修期內售后服務規范
3.1、保修期的定義:自動門整機保修期為一年,其中控制箱系統保修期一年,電機設備保修期五年,門體(附屬產品)保修期一年。(注:保修日期從工程驗收日期開始計算,工程完工后7天未完成驗收的從工程完工后第7天開始計算。)
3.2、電話回訪:工程驗收后一周內,售后服務部對用戶進行電話回訪,了解自動門的使用情況。如發現問題立即進入故障投訴處理程序。
3.3、定期回訪、保養:在一年保修期內,將定期對產品進行回訪(4次),派技術人員現場檢修、維護,對所出現的故障及時排除。
3.3.1、定期回訪、保養的時間為:進入保修期后的第一個月的最后一周;第四個月的第一周;第八個月的第一周;第十二個月的第一周;參見附表:《定期服務計劃》。
3.3.2、定期回訪、保養內容參見附表:《定期保養內容》。
3.3.3、在回訪前要提前與用戶約定好回訪時間,并且準時到達。
3.3.4、在回訪過程中要按照《定期保養內容》對自動門進行全面的保養和維護,對于發現的問題要立即予以排除。并且將保養情況詳細填寫在《自動門用戶檔案登記表》及《顧客信息處理記錄表》中。
3.3.5、在回訪過程中除按《自動門用戶檔案登記表》規定的項目檢查外,要主動詢問用戶的意見和要求,并作詳細記錄。
3.3.6、服務結束,需請用戶對售后服務進行驗收,并對維修服務質量進行評價、簽字蓋章。
3.3.7、在回訪結束后將每一次回訪的《自動門用戶檔案登記表》存檔。

4. 一年保修期后的售后服務規范
4.1、一年保修期滿后與用戶簽訂維護、保養協議。
4.1.1、自動門采取統一的維護保養協議。
4.1.2、維護保養協議的主要形式是服務制,規定在協議期內對用戶進行定期的維護、保養(一年4次),如需更換配件的另外收取配件費。
4.1.3、維護保養協議的內容參見附表:《維護保養合同》。
4.1.4、維護保養協議的簽訂方式:與用戶簽訂統一的《維護保養合同》。
4.1.6、維護保養合同期內的定期回訪:同3.4
4.1.7、維護保養協議期內的故障投訴處理:同2. 故障投訴處理規范。
4.2、對于保修期結束后未簽訂維護保養協議的用戶
4.2.1、定期回訪:對于已過保修期卻未簽訂維護保養協議的用戶不提供定期回訪服務。
4.2.2、故障投訴處理:同2. 故障投訴處理程序規范。其中上門服務需收取服務費、交通費,如需更換配件需收取配件費。

5. 補修品的銷售
5.1、補修品按照統一的品種進行銷售。
5.2、在銷售補修品時要按照統一的指導價格進行銷售。

四、 相關文件和形成記錄
相關文件:《維護保養合同》、《維護保養協議》、《配件價格表》
形成記錄:《自動門用戶檔案登記表》

| 發布時間:2013.05.17    來源:    查看次數:7985